5 советов работы с проблемными клиентами в Интернете | SEO Блог Awento
24.06.2013 Рубрика: SMO l SMM

5 советов работы с проблемными клиентами в Интернете


Работа в интернетеНаши советы применимы во всех сферах жизни, где приходится работать с людьми. Недовольные клиенты не просто портят настроение на весь день. Каждый из них впоследствии может превратиться в злобного критика, способного испортить вам деловую репутацию.

 

Что делать с проблемными клиентами?
 
 
Во-первых, быстро реагируйте. Тушить пожар легче, пока он еще не разгорелся. Быстрое реагирование на жалобы, поступающие непосредственно в вашу организацию – залог успешности вашего бизнеса.
 
По возможности, организуйте круглосуточную поддержку. Если работаете строго по часам – известите клиентов о графике работы.
 
Сложнее приходится с теми пожарами, которые разгораются не на вашей территории. Проводите регулярные рейды. Вводите в поисковики запросы, связанные с названием вашего сайта, товара, услуги, вашим брендом, имена ваших представителей. И изучайте, что говорят люди. Заметили очаг недовольства – сразу гасите.
 
Во-вторых, не поддавайтесь на провокации и не переходите на выяснение личных отношений. Вы не человек, вы – робот. Беспристрастная машина, которой строго-настрого запретили наносить вред человеческому существу словом и, тем более, делом. Даже если человеческое существо, с которым вы прямо сейчас пытаетесь вести беседу – законченный псих и буйный неадекват. Вы преследуете святую задачу – помочь. Помните это.
 
В-третьих, обращайте внимание на «знаки». Как понять, правильно вы ведете переговоры или нет? Очень просто – по отношению к предмету дискуссии других пользователей. Чувство справедливости вынуждает нас заступаться за правое дело. Если то один пользователь, то другой пишет вам: «Ну, знаете, вы ведь тоже виноваты», срочно меняйте тактику.
 
В-четвертых, следите за словами. Даже если вы разговариваете с проблемным клиентом один на один, следите за тем, что пишете и как пишете. Каждое слово должно быть взвешено. Помните, как американские копы зачитывают права задержанному? «Каждое слово может быть использовано против вас». Думайте, что говорите и что пишете.
 
В-пятых, правильно закройте вопрос. Итак, вы предложили решение, сделали все, что от вас требовалось. Это не все. Нужно отчитаться перед собой, клиентом и широкой аудиторией, если она была. Кратко сообщите о достигнутых результатах, выясните, удовлетворен ли клиент. Только после этого можно считать тему закрытой и идти на поиски следующего «пожара».

comments powered by HyperComments